涨知识//乘务员的姿态——起飞前的礼仪

乘务员站在机舱门口、客舱内迎送乘客,是代表航空公司、乘务组对乘坐本次航班的全体乘客表示礼仪上的欢迎或道别。

通过乘务员标准的站姿、耐心的引导、和蔼的目光、甜美的微笑、亲切的称呼、真诚的问候、谦诚的鞠躬,可以综合体现出乘务员的素质和修养,体现出航空公司对每位乘客的尊重与热情。通过严格的训练和培养，可以尽快掌握这些基本动作,懂得塑造乘务员职业形象的意义所在。

一、迎送站姿

乘客登机与乘务员初次见面的第一印象十分重要,它将决定后续工作的定位和乘客对这家航空公司的评价。应当牢牢把握乘客的心理,从第一印象开始做起,树立起良好的航空公司形象和个人的形象。

当听到乘务长广播通知,乘客准备登机时,全体乘务员应立即行动起来,用最快的速度检查个人的着装仪表仪容,各就各位,站在自己的岗位上等待乘客登机。

(一)基本要求

1.自查仪容仪表

(1)头发与发型

头发干净整齐、一丝不乱,发型庄重规范。

(2)妆容

女乘务员面部洁净,口气清新,颈部、手部干净指甲修剪得圆滑,皮肤细腻光润,化妆色彩与制服色泽和谐。

男乘务员面部洁净,口气清新,不留鬓角、胡茬,鼻毛不外露;颈部、手部干净,指甲修剪得圆滑。

(3)制服

制服整洁、挺括、扣子齐全,制服以及鞋袜搭配规范,整体和谐美观。

2.检查乘务员迎客的“站位”

乘务长和SS2号乘务员站在L1处,其他乘务员站在舱门内的指定位置,面对乘客呈45度角,恭候客人登机。

站立是人们生活、工作及交往中最基本的举止之一正确的站姿应是站得“端正、挺拔、端庄、大气”。下面介绍民航乘务员的标准站姿。

1.女乘务员的站立姿态

头正目平、面带笑容、微收下颚、肩平挺胸、直腰收腹、双手交叉、两肩自然下垂双手放在腹前,两腿夹紧,脚跟相靠,脚尖展开呈V形,目光柔和明亮,正视来宾,精神饱满,神采奕奕,充分展示女乘务员的自信,谦恭、热情。

(1)后提拳式

头正目平、面带笑容、微收下颚、肩平挺胸、身躯挺拔、双腿分开站立,脚尖与肩同宽,右手握住左手腕,置于身体后背。

(2)前握拳式

头正目平、面带笑容、微收下颚、肩平挺胸、身躯挺拔、双腿分开站立,脚尖与肩同宽,手握住左手腕,置于身体腹前。

(3)垂臂式

双脚并拢,双手置于身体两侧,双臂自然下垂,贴于身体两侧,拇指内收,虎口向前,手指向下。目光有神,正视乘客,面带笑容,精神饱满,要充分展现男乘务员谦恭大方、热情好客的风采。

3.训练方法

(1)紧靠墙壁站立,要求脑后部、双肩、背部、臀部、脚跟贴紧墙面。

(2)头上顶一本书,同时将右手放到腰与墙面之间,每次训练5~10分钟。

4.交谈式站姿

在空中,如果与乘客站立交谈,可以将左脚或右脚交替向后撤一步,但上身仍然保持挺直,伸出的脚不可伸得太远,双脚不可叉开过大,双脚变换不可过干频繁。

反之,如果双腿随意乱抖动,无精打采,将手放进口袋,呈现自由散漫的状态,就会被人认为不雅,或者失礼。

此外还应注意,如果身体倚靠墙壁、柱子或者桌子,将会给人以懈怠、懒散的感觉。

二、微笑礼仪

微笑是一个很简单的动作,嘴唇微微牵动便可完成。在社会交往中,微笑是最经济的装饰品,几乎没有任何成本,却能获得别人的欣赏、喜欢。有时,它能够为我们的交往和工作锦上添花。然而,有时微笑却又十分珍贵,并非所有人都能轻松拥有。完美的微笑须发自内心,它会牵动眉宇、唇齿和面部肌肉,经由表情语气和动作散发出来,容不得虚假和伪装真正的微笑是要与心情契合的,乘务员需要带着一颗善良、豁达、感恩的心,诚恳地欢迎乘客搭乘班机。

乘务员必须学会微笑,。不会微笑的乘务员不是合格的乘务员。

（一）基本要求

(1)微笑要甜美,迎客时笑得美丽、自然大方、亲切友善。

(2)微笑要适度,要有分寸,迎客时不可发出声音或毫无顾忌地张嘴大笑。

(3)微笑要适时,注意对方和场合,要懂得善解人意。

(4)微笑要诚恳,迎客时,要发自内心地感谢对方搭乘班机。

(5)微笑要纯洁,没有丝毫混杂的念头,只是映衬着内心的心情,是最简单的动作。

(6)微笑要温暖,要从目光中流露,从内心流露,富有感染力。

(二)微笑训练

1.形体房微笑训练

(1)面对镜子或两人面对面目光相视,调整好心境,从眼睛开始露出微笑,然后笑容慢慢延伸至整个验部,使整个表情让人感觉轻松自然。

(2)面对镜子,面部五官放松,然后开启嘴唇,嘴角向上,笑意自然从眼中流露

(3)可以口含筷子,露出8颗牙齿,在优美的音乐声中放松心境,找到绽放的感觉。先从坚持5分钟开始练习,逐渐到10分钟、20分钟至半小时。

2.模拟舱迎客微笑训练

(1)当乘客已经出现时,乘务员以优美的站姿、高雅的仪态,与舱壁呈45度角,正面对客,目视对方,面带微笑,向客人行15度鞠躬礼。

(2)当乘客欲进舱门时,热情问候乘客:“您好,欢迎乘坐本次航班。”同时亲切地要求：“请出示登机牌”

(3)双手接过乘客的登机牌,阅后,双手奉还给乘客。

(4)以手势示意,并说:“您的座位在××排×座,请往这边走,客舱内有乘务员会为您引导。

当乘客需要帮助时,乘务员应主动热情地表示:“我可以帮助吗?”或引领乘客入座。

三、鞠躬礼仪

在一个人未开口之前,他的举止和姿态就是他的个人语言,虽然无声,但影响力却很大。例如鞠躬行礼。

鞠躬,在日常生活中是一项不可缺少的礼仪,特别是在亚洲,中国、日本、朝鲜都广泛使用。鞠躬被视为一个人的态度,头低得越深,腰弯得程度越大,表示你的诚意越深,尊重的程度越高。航空公司要求乘务员在迎送乘客自我介绍时,行鞠躬礼,以表示欢迎与尊重。这是职业的需要,希望认真学习,并能熟练掌握。

(一)基本要求

(1)乘客登机时、自我介绍时、道别再见时、表示歉意时,需要鞠躬。

(2)行鞠躬礼时,动作要到位,需要停顿时要停顿,以示尊重。

(3)面目表情自然放松,面带微笑,语言、目光要得体。

(4)有如下三种鞠躬方式。

第一种:见面打招呼,用于乘客登机和道别(15度)。

第二种:敬礼,用于自我介绍、表示衷心感谢(30度)。

第三种:表示歉意,用于赔礼道(45度)。

(二)鞠躬训练

女乘务员在标准站姿的基础上,双千交叉,置于腹前,光注视前方,恭候乘客登机。

一度鞠躬:

(1)乘客进入舱门时,先问候乘客:“您好,欢迎乘坐本次航班!”

(2)目光注视乘客,中腰前倾15度,后背、颈部挺直。

(3)面带微笑,目光略下垂,表示欢迎之意。

(4)礼毕起身,仍然面带微笑,目光礼貌地注视乘客。

二度鞠躬:

(1)准备鞠躬时,目光注视乘客,中腰前倾30度,后背、颈部挺直。

(2)面带微笑,目光注视前方1.5米的地面,表示谦恭之意。

(3)礼毕起身,仍然含有笑意,目光礼貌地注视乘客。

三度鞠躬:

(1)准备鞠躬时,目光注视乘客,中腰前倾45度,后背、颈部挺直。

(2)面带微笑,目光视前方1米地面,表示歉意,请求原谅。

(3)礼毕起身,仍然含有笑意,目光礼貌地注视乘客。

男乘务员在标准站姿的基础上,双脚打开,与肩同宽,双手交叉半握拳,置腹前或后,目光注视前方,恭候乘客登机。鞠躬时,按照垂臂式站姿,双脚并拢,双臂自然下垂贴于身体两侧,拇指内收,虎口向前,手指向下行鞠躬礼。

一度鞠躬:

(1)乘客进入舱门时,先问候乘客:“您好,欢迎乘坐本次航班!”

(2)双脚立正,双手放在身体两侧,虎口朝前,再行15度鞠躬礼。

(3)施礼时目光注视乘客,中腰前倾15度,后背、颈部挺直。

(4)面带微笑,目光略下垂,表示欢迎。

(5)礼毕起身,仍然面带微笑,目光礼貌地注视乘客,回到原姿态站好。

二度鞠躬:

(1)准备鞠躬时,双脚立正,双手放在身体两侧,虎口朝前,再行30度鞠躬礼。

(2)目光注视乘客,中腰前倾30度,后背、颈部挺直。

(3)面带微笑,目光注视前方1.5米的地面,表示谦恭之意。

(4)礼毕起身,面部仍然含有笑意,目光礼貌地注视乘客,回到原姿态站好。

三度鞠躬:

(1)准备鞠射时,双脚立正,双手放在身体两侧,虎口朝前,再行45度鞠躬礼。

(2)目光注视乘客,中腰前倾45度,后背、颈部挺直。

(3)面带微笑,目光注视前方1.5米的地面,表示谦恭之意。

(4)礼毕起身,面部仍然含有笑意,目光礼貌地注视乘客,回到原姿态站好。

四、引导手势

手势是肢体语言的一种。摊开热情的双手,可能就会收获一份友谊。而如果伸出你的中指,必然会失去一个客人。优雅地引导乘客入座迎来一个微笑或一声道谢,而如果经常拿食指截戳点点,就是对乘客的失礼,你身边的人就会越来越少,认为你缺乏修养。正确使用肢体语言,需要学习,需要反复练习当把它变成习惯的动作、成为身体的一部分时,将为你的形象加分。

(一)基本要求

(1)动作舒展自然,需要配合面部表情,轻松的微笑,及礼貌用语。

(2)任何时候,手势都不要幅度过大或者迅猛,以轻巧明确为好。

(3)引导乘客向前或入座等手势,示意时,要做到“手到、眼到、说到”方能有效。

(4)进行安全检查时,左右手都应会规范示意表达。

(5)节奏缓和、协调柔美,气质优雅。

(二)引导手势训练

女乘务员

(1)在标准站姿基础上,面对乘客45度,“双于腹前握指式”站立。

(2)抬起大臂与小臂135度伸开,与身体成为一个夹角。

(3)五指并找伸直、手心向上与水平面呈45度夹角。

(4)身体略微前倾,另一只手臂自然下垂或置于腹前。

男乘务员

(1)在标准站姿的基础上,面对乘客45度,双手交叉相握站立。

(2)抬起大臂,与小臂135度伸开,与身体成为一个夹角。

(3)五指并拢伸直、手心向上与水平面呈45度夹角。

(4)身体略微前倾,另一只手臂五指并拢,中指对准裤缝,拇指内收于手心,

虎口向前或置于腹前。