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作为一名合格的空乘专业乘务员，需要的专业知识有哪些？

2019-06-03

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业务知识


 作为一名空乘专业乘务员,在飞机上不仅仅是端茶送水,还需要掌握更多的知识,比如,航班今天是飞往美国,首先要掌握美国的国家概况、人文地理、政治、经济、航线地标等,其次要掌握飞机的客舱设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等。可以说,乘务员上要懂天文地理,下要掌握各种服务技巧,不单要有漂亮的外在美,也要有更加丰富的内涵。


语言技巧

语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为名空乘专业乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得到不同的服务效果。掌握不同的说话技巧,如对老年乘客、对儿童乘客、对特殊旅客、对发脾气旅客、对重要旅客、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧,对航班乘客、对航班不正常时的说话技巧。

在服务中,往往由于一句话,会给服务工作带来不同的结果。一句动听的语言,会给航空公司带来很多回头客;也可能由于一句难听的话,旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机,可能还会遭遇乘客投诉,所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。



语言谈吐礼仪

 俗话说:“良言一句冬暖,恶语伤人六月寒。”可见语言使用是否得当,是否合平礼仪,会产生迥然不同的效果。日常生活中,人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情,从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。

  (1)言谈的仪态。不论是作为言者还是作为听者,交谈时必须保持精神饱满,表情自然大方、和颜悦色,应目光温和,正视对方。

 (2)话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题,比如与航空有关的话题,飞机飞多高,航班飞过的航线地标,在飞行中需注意的问题等。

  (3)言者的表现。空乘专业乘务员在与旅客谈话时,语言表达应准确,语意完整,语声轻柔,语调亲切,语速适中,同时要照顾旅客的情绪和心情,不可自己滔滔不绝说个没完,也要给旅客留下说话的机会,做到互相沟通。

  (4)做一名耐心的听众。在与旅客谈话中, 空乘专业乘务员要注意耐心听取旅客的讲话,对谈话的内容要做出积极的反应,以此来表现你的诚意,如点头、微笑或简单地重复旅客的谈话内容,同时恰如其分的赞美是必不可少的,它能使交谈气氛更加轻松、友好。